Teknik Serviste Müşteri Memnuniyeti Nasıl Sağlanır?

blog img

Teknik Serviste Müşteri Memnuniyeti Nasıl Sağlanır?

Teknik Serviste Müşteri Memnuniyeti İşyerinizde, alt servisinizde, yetkili servisinizde, sahadaki teknisyenlerinizde, iş yerinizde bulunan teknisyenlerinizde vb gibi örnekleri çoğaltılacak durumlarda müşteri memnuniyetini nasıl sağlıyorsunuz?

 

Bildiğiniz basma kalıp gerçeklerin dışına çıkarak size farklı şeylerden bahsedecek olsak ne düşünürdünüz? Önyargılarınızı bir kenara bırakın şimdi artık müşteri odaklı dünyada müşterilerinizi nasıl memnun ederiz bunu tartışalım.

 

Her müşteri “sorunlu” müşteridir.

Satış sonrası hizmetlerdeki en sıkıntılı konu teknik servis hizmetidir. Zira satış esnasında aksiyon alınması kolay olsa dahi satış sonrası hizmetlerde müşteriyi memnun etmek oldukça zordur. Bunun başlıca sebebi müşterilerinizin direkt olarak size sorunlu ulaşmasıdır. Teknik servis programı hizmeti alacak olan bir müşteriniz size ulaştığında kendisi zaten bir problem yaşamaktadır ve bunun çözümü için size ulaşmıştır.  Size gelmeden önce işinden feragat etmiş olabilir, özel yaşamından feragat etmiş olabilir, önemli olacak bir durumu ötelemiş olabilir. Öncelikli olarak bunu göz önünde bulundurmanız gerekir.

 

Müşterilerinizi dinleyin.

Bir önceki maddede belirttiğimiz gibi size ulaşan müşteri zaten problem yaşadığı için sizdedir. Öncelikle yapmanız gereken müşteriyi sonuna kadar dinlemeniz. İsteklerini saçma olarak düşünseniz de yapılamayacak olan bir istek olduğu kesin dahi olsa müşterinizi dinleyin. Bu müşterinizin kendisini değerli hissetmesini sağlar ve sorununu anlattıkça bir nebze de olsa sakinleşmesini sağlayacaktır. Müşterinizi dinlerken beden diliniz ile de onu dinlediğinizi hissettirin. Başınızı çok hafif açı yapacak şekilde ve göz temasını direkt kuracak şekilde dinlemeniz onunla ilgilendiğini gösterir.

 

Otoritenizi kaybetmeyin.

Müşteriyi dinlemenizin ardından müşterinize yapabileceklerini ve isteklerinin hangilerinin olabileceğini ve hangisinin olamayacağını net biçimde ifade edin. Bu noktada muallak cümlelerden kesinlikle kaçının. Örneğin servis süresi için eğer net süre belirtemiyorsanız yasal sürenizi muhakkak hatırlatın. 20 iş günü konusunu dile getirebilirsiniz. Cihaza müdahale süreniz için bir süre marjınız var ise bunu açıklılıkla belirtin. Müşteri kendisi için özel bir durum istese dahi eğer yoğunluğunuz varsa isteğini kibarca reddedin ve yine yasal sürenizi hatırlatın.

 

Müşterinizi bilgilendirin.

İş emrinin akış süresince tüketicinizi istemesi durumunda her aşamada bilgilendirin. SMS ile haberdar edin, e-posta ile haberdar edin. Eğer cihazı 90 gün süresine yaklaşıyor ise iadeli taahütlü posta ile haberdar edin.

 

Daha fazla bilgi için: www.servissoft.net